3 septiembre, 2019
Automatización de procesos de atención al cliente

Automatización de procesos de atención al cliente

Las empresas que venden impresoras multifuncionales tienen un problema común: la dificultad de atender las incidencias de las máquinas que tienen los clientes. Cierto es que las solicitudes cotidianas de consumibles, reparación de averías y otras consultas restan productividad al equipo administrativo. ¡Se calcula que hasta 18% del tiempo de trabajo del departamento administrativo se pierde en llamadas telefónicas resolviendo problemas!

Las historias de administrativos o de servicios de atención al cliente con respecto a llamadas recibidas siempre son llamativas y variopintas. Por ejemplo, hay clientes que tienen poca idea de cómo funciona el equipo que alquilan o el servicio que reciben y, por lo tanto, el interlocutor de la empresa debe “educar” al cliente incluso sobre los detalles más básicos, ocupando tiempo en ello.

Luego están los clientes iracundos, aquellos que tienen poquísima paciencia y muchas quejas, algunas con fundamento y otras sin él. Todas las personas encargadas de atender al público se han topado con ellos y han recibido sus “halagos”.

También están los clientes amistosos, esos que además de un servicio concreto desean empatizar con la persona que está al otro lado de la línea, extendiendo la llamada mucho más de lo necesario.

Existen, por supuesto, clientes colaboradores, bien informados sobre el servicio que reciben y que preguntan lo justo y obligatorio para resolver la situación problemática. ¡Ojalá todos fuesen como estos últimos!

En verdad, atender a todo tipo de clientes es un gran placer para las personas cuya vocación es el servicio, pero existen maneras mucho más efectivas de brindar una atención óptima que simplemente recibir llamadas. La transformación digital de las empresas del sector ofimático es la solución para mejorar la experiencia de usuario, por una parte, y aumentar la eficiencia del personal administrativo y técnico, por otra.

¿A qué a cualquier compañía le vendría bien automatizar procesos con las nuevas tecnologías?

Ventajas de usar tecnología digital para atender a clientes

Las organizaciones, en este escenario de innovaciones tecnológicas profundas, deben ofrecer un valor añadido mayor que los competidores para destacar. Para las empresas distribuidoras de equipos multifuncionales esto es especialmente importante, pues se enfrentan a la bajada de la facturación, la disminución del precio de las copias y el avance de una cultura de papel cero. ¡Hay que cambiar para crecer!

Es posible utilizar herramientas tecnológicas para canalizar a través de internet la mayoría de las solicitudes de clientes y, por tanto, reducir un 90% las llamadas entrantes.

Los beneficios de utilizar estas tecnologías son muchos: optimizar el control de relaciones con clientes, incrementar la eficiencia del departamento administrativo, ahorrar costes, evitar errores en procesos de atención, perfeccionar la comunicación y consolidar objetivos estratégicos.

¿Qué características tienen estas herramientas?

Se trata de formularios que permiten al cliente determinar el motivo de la consulta (consumibles, servicio técnico, información general y reclamaciones), indicar sus datos y hacer comentarios adicionales a través del sitio web.

Luego, el programa presentará la información destacando todos los datos del cliente y señalando si se trata de una avería, una exigencia de consumible u otra necesidad. El software de gestión procesará la petición recibida y generará avisos para ejecutar las órdenes de compra y la resolución de fallas.

También hay módulos para ofrecer a determinados clientes una mayor atención, lo que facilita todavía más la comunicación con el proveedor. Son áreas privadas que permiten abrir una sesión particular para el cliente, el cual recibirá un nombre de usuario y una clave de acceso.

El usuario podrá visualizar el estado de sus pedidos, así como contadores de sus equipos multifuncionales con gráficas y estadísticas. Igualmente, tendrá la posibilidad de revisar, con imágenes y referencias específicas, los productos contratados y las facturas correspondientes.